Pour quelles raisons les centres d’appels ont-ils si mauvaise réputation?

Si les centres d’appels leaders sur le marché français ont actuellement une très mauvaise réputation auprès des professionnels et des particuliers, cela s’explique par de nombreuses raisons.

Qu’est-ce qu’un centre d’appels?

Un centre d’appel, également appelé centre d’assistance, est un espace où les téléopérateurs, les superviseurs et les agents passent ou reçoivent des appels aux clients afin de résoudre leurs doutes ou de fournir des services commerciaux qui assurent la rentabilité de l’entreprise.

L’objectif final est de recevoir et d’émettre des appels, qu’il s’agisse d’un instrument de communication pour se connecter avec les clients ou d’un système commercial pour attirer des adeptes, vendre des produits ou des services.

Pour créer un centre d’appel, il est nécessaire de disposer de moyens tels que des téléphones, des ressources humaines qui doivent être gérées pour entreprendre ces tâches et des méthodes et processus de travail permettant d’atteindre les objectifs que l’entreprise s’est fixés, qu’il s’agisse de services commerciaux ou de services à la clientèle.

Ces centres peuvent fonctionner de manière indépendante ou être reliés à d’autres centres par un système informatique. Par exemple, les centres de travail des compagnies de téléphone peuvent se situer autour de la géographie, être situés dans différentes provinces et être tous interconnectés pour atteindre l’objectif final.

Délocalisation des centres d’appels

Pour maximiser les profits, les entreprises délocalisent leur centre d’appel à l’étranger faisant ainsi une économie sur le coût de la main d’œuvre. Sous-payés, ces employés travaillent souvent dans des conditions peu propices à la réalisation d’une prestation de qualité : open space très bruyants avec un manque d’intimité indéniable, très peu de considérations et bien souvent un salaire très bas.

Alors, oui se faire déranger à n’importe quelle heure de la journée ou du soir par un téléopérateur récitant son texte sans grande conviction, c’est dérangeant.

Si beaucoup d’entre nous s’agacent de cette situation et que les entreprises qui travaillent avec ces centres d’appels essuient de nombreux échecs, c’est parce que ces appels sont bien souvent peu qualifiés, que le listing des prospects à contacter est dénué de sens et que les objectifs des téléopérateurs ne sont pas clairement définis.

Des centres d’appels haut de gamme

Les résultats de ces opérations se révèlent donc peu glorieux et cette réputation qui ternit l’image des centres d’appels est regrettable. En effet, si ces call centers étaient utilisés à bon escient, les professionnels pourraient en tirer de nombreux avantages : augmenter le chiffre d’affaire grâce à la prise de rdv, fidéliser une clientèle, transformer des prospects en clients…

Pour redorer cette réputation, il existe des centres d’appels qui proposent des prestations haut de gamme dans le respect du cahier des charges et des valeurs des clients : prospection commerciale, accueil téléphonique, qualifications de fichiers, campagne de suivi, détection de projets, lancements d’invitations à des séminaires ou salons, enquêtes, sondages, formations à l’utilisation du téléphone… et bien d’autres prestations.

Travailler avec ces centres d’appels, c’est s’assurer d’avoir à sa disposition une équipe dédiée et formée en interne qui s’engage à vous apporter la plus grande satisfaction.

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