Entre Gmail, vos mails sur votre nom de domaine professionnels, les demandes de contact par Skype, Twitter, LinkedIn, Facebook, vous commencez à être un peu perdu, à faire des réponses trop tard. Et puis il y a les clients à relancer pour qu’ils vous envoient l’élément manquant pour le brief, ou, tout simplement, qu’ils vous payent. Vous avez demandé à votre associé de s’en occuper, mais il est aussi débordé que vous, a-t-il eu le temps de le faire ?
La solution : un outil de CRM, Customer Relationship Management, ou Gestion de la Relation Client. Oui, mais lequel ?
L’offre de solutions CRM est pléthorique
L’offre de solutions CRM est pléthoriqueCar il existe de nombreuses solutions. A côté des « grands » du marché, comme Salesforce, Oracle CRM, Eudoweb, SugarCRM ou Zoho, on trouve de très nombreuses solutions (on trouve ici une liste des grands CRM, faite par un vendeur de solution qui se positionne en premier, c’est de bonne guerre !). Ce qui les différencie ?
- le prix d’abord, certaines sont open source, d’autres payantes, la plupart proposent un essai gratuit, mais il peut être compris entre une semaine et un mois
- les fonctionnalités, certains CRM sont généralistes, d’autres dédiés à une niche de marché (freelance, service à la personne, graphiste, etc)
- la modularité, certains CRM sont livrés tout d’une pièce, avec des fonctionnalités dont vous n’avez pas obligatoirement besoin, d’autres sont organisés en modules que vous pouvez activer ou pas, selon vos besoins précis
- la possibilité de communiquer avec d’autres systèmes : par exemple, le système de facturation de votre entreprise, s’il existe déjà, ne doit pas être modifié, et il doit pouvoir envoyer et recevoir des données de la solution CRM
- le système de stockage des données : un CRM avec un cloud est généralement un peu plus couteux qu’un système qui stocke les données localement, mais il est très utile aux entreprises dont les salariés se déplacent beaucoup et permet aux commerciaux d’avoir en permanence une vision à jour du compte du client avec lequel ils sont en rendez-vous.
Cela fait beaucoup de critères à prendre en compte. Par ailleurs, les logiciels de niche sont nettement moins connus que les autres. Aussi, vous pouvez avoir nettement plus de difficulté à identifier la solution CRM qui vous convient.
Comment sélectionner le CRM qui vous convient ?
Paradoxalement, le bouche à oreilles est une bonne solution. Vos « concurrents et néanmoins partenaires » ont déjà fait ce genre de recherches, et vous pouvez discuter avec eux des mérites et des défauts de leur solution.
Ensuite, un comparateur de solution CRM peut vous aider, en vous donnant la vue globale de ce qui est disponible, et en vous listant les principaux critères de choix pour chacun des logiciels. Vous pouvez aussi vous renseigner sur des forums professionnels, ou des sites destinés à votre profession.
Quoi qu’il en soit, faire la liste des solutions qui pourraient vous convenir n’est que la première étape.
La seconde consiste à dresser une liste de critère aussi exhaustive que possible. Les critères devront être pondérés. Je vous recommande un système de notation de 1 à 5 (pas important du tout, un peu important, etc) qui est facile et sans ambiguïté.
A partir de cette liste, vous pouvez déjà, sur le papier, présélectionner les solutions qui répondent le mieux à vos attentes.
Il vous reste à les tester. Pour chaque solution, en face de chaque critère, vous attribuerez une note, là aussi de 1 à 5.
Le reste n’est qu’affaire de calcul !
Quelques références pour vous aider :
10 points à vérifier avant de choisir le CRM qui convient (fichier PDF)
Choisir en toute indépendance un logiciel de gestion de la relation client
Comment sélectionner le bon CRM