Les enquêtes de satisfaction clients ont pris progressivement une place de plus en plus importante dans les organisations pour jouer aujourd’hui un rôle central dans le pilotage de la relation clients par les entreprises.
Pour aider les entreprises dans leurs vies actives, il existe différents conseillers comme des experts financiers, des experts commerciaux mais aussi des managers de la satisfaction. L’entreprise Major Consultant permet de sonder l’entreprise et de la guider sur différents chemins selon les résultats des études. Elle est axée à la fois sur les clients de l’entreprise mais aussi les salariés. Ses actions s’adressent pour différents entreprises : petites comme grandes, sous forme de SARL, EURL, SA…
Présentation du management de la satisfaction
Le management de la satisfaction est mis en œuvre via des outils comme des audits, des sondages, des études, des veilles sociales, des enquêtes clients perdus, des enquêtes miroirs ou de satisfaction … Bien entendu, ce management est mis en œuvre par des personnes objectives et particulièrement compétentes. Le résultat de ces enquêtes est souvent dématérialisé mais il peut aussi être édité sous forme de rapports afin de faciliter la prise de connaissance. Suite au management de la satisfaction, un audit peut aussi être réalisé afin de vérifier que l’entreprise a bien mis en place les préconisations et que les problèmes ont été éradiqués.
L’utilité réelle du management de la satisfaction
Ainsi faire appel à ce regard extérieur via le management de la satisfaction est un vrai plus pour l’entrepreneur et les salariés. Un entrepreneur peut avoir du mal à prendre conscience des vraies problématiques et notamment lorsque son propre management est remis en cause. Ainsi, cet audit permettra de changer durablement des éléments comme par exemple l’accueil des clients et comment regagner leurs confiances via un vrai SAV. Le chiffre d’affaires peut aussi croître efficacement grâce à des résultats d’enquêtes de clients perdus. Elles pourront répondre à des problématiques ciblées comme « quelles sont les raisons de la baisse de clients ? » : recherche d’une meilleure qualité, augmentation de la concurrence.
Outils disponibles :
• L’enquête de satisfaction par téléphone permet d’obtenir des résultats fiables et riches.
• L’enquête de satisfaction par internet est un outil puissant qui permet pour un coût maîtrisé de toucher une cible très large, en multilingue et de manière immédiate.
• Les enquêtes de satisfaction qualitatives, car tout ne peut pas être mesuré. En effet, certains problèmes complexes nécessitent à la fois des rencontres en face à face, du recul et une profondeur d’analyse.